Представляю вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов взятых с книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Компания по продаже автомобилей, которой руководит автор этой книги, увеличила свой оборот в 25 раз (до $250 млн.). Поэтому можно с уверенностью сказать, что Сьюэлл знает о чем пишет. И основой является построение взаимоотношений с клиентами. Покупатели, которые хотя бы однажды совершили покупку в компании Карла Сьюэлла, уже никогда не уходят к другим. Хотите добиться таких же результатов? Запомните эти 10 заповедей и вы уже приблизитесь к успеху.
Текст из книги выделен курсивом, ну а обычным — мои небольшие комментарии.
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте, что они хотят и выполняйте все их пожнлания.
2. Используйте системный подход. У вас должна быть разработана четкая система работы «на все случаи жизни».
3. Обещайте меньше, делайте больше. Это очень полезный совет, который я сам всегда использую. Клиент всегда будет рад, если вы сделаете чуть больше за те же деньги. Но перебарщивать, и обещать слишком мало не стоит. Обещать слишком много тем более.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да». Это сказано, конечно, в общем. Если вы занимаетесь продвижением сайтов, а клиент попросит погладить ему рубашку, вы врядли справитесь. Но и случаи такие бывают разве что в сказке. В основном клиенты просят помочь в каких-то областях, связанных с вашей работой. Например, один из клиентов по продвижению попросил меня настроить ему уведомления по СМС о приходе писем на e-mail. Естественно мой ответ был «Да, конечно».
5. Каждый работник, работающий с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Здесь мне сложно судить, т. к. самому «изнутри» испытать не удалось. Но согласитесь, ужасно не удобно, когда приходится по нескольку раз объяснять одно и то же разным работникам или еще гуже — десятки раз звонить по разным номерам. Бывает и такое. Так что вариант, предлагаемый Сьюэллом самый удобный для клиента. И это самое главное.
6. Нет жалоб? Значит что-то не так. Как я уже писал в посте о тайм менеджменте, нет идеальных и безошибочных людей. Поэтому не ждите, пока у клиентов накопится много негатива по отношению к вам и вашей работе. Спрашивайте у клиентов что вы делаете не правильно и тут же исправляйтесь. Если спросите, но не исправитесь будет только хуже.
7. Измеряйте все. Тут, думаю, все понятно. После измерения заносите все полученные данные в хранилище, который может послужить и База Данных и обычная таблица. В будущем они могут вам пригодиться.
8. Зарплаты не справедливы. Платите людям как партнерам. Этот пункт самый простой и понятный из всех, но несмотря на это все руководители пытаются урезать зарплату своим сотрудникам. Запомните: хороший сотрудник за низкую зарплату работать никогда не будет. А нанимать плохих сотрудников себе дороже.
9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. Безусловно. Именно уважение. Никогда не относитесь к клиентам пренебрежительно и никогда не ставьте себя выше них, хотя и так понятно, что в данном вопросе вы разбираетесь лучше.
10. Японизируйте их. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему, а затем улучшите. («Японизируйте» в данном моменте относится исключительно к автомобильному бизнесу.) Многие удачно проходят бОльшую часть пути, но забывают о последнем пункте и не улучшают систему. В итоге все равно остаются на нижней ступеньке. Не повторяйте их ошибок. Дойдите до конца.
Предупреждение: эти десять правил не стоят ни гроша, кроме тех случаев, когда вы зарабатываете деньги. Вы должны зарабатывать денги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хороший сервис.
Эти 10 нехитрых советов помогут вам и вашей компании поднять уровень обслуживания клиентов до небывалых по российским меркам высот, т. к. у нас этот уровень безобразно низкий.
—
А это небольшой ролик для тех, кто еще сомневается:
Около недели назад я написал статью о продвижении услуги в социальной сети «Вконтакте» (1, 2, и 3 части статьи). А начинать все же нужно было с плюсов продвижения в социальных сетях. Но лучше поздно, чем никогда.
Я выделил 12 пунктов, хотя их может быть гораздо больше. Стоит сказать, что продвижение в социальных сетях подходит для компанией, которые открыты и дружелюбно настроены по отношению к своим клиентам, предоставляют качественные услуги и производят качественные товары. Втюхнуть «говнотовары» тут не удастся, потому что работает так называемая «обратная связь» и в итоге получится лишь навредить себе. Итак, плюсы по пунктам:
Скорость. Иногда необходимо развернуть представительство компании в Интернете в очень сжатые сроки. В этом случае социальная сеть — отличное решение. Создание странички или группы займет гораздо меньшее количество времени, чем разработка пусть даже элементарного сайта-визитки. Но Суворов говорил: «скорость нужна, а поспешность вредна», поэтому если вы выбрали более быстрый вариант с социальной сетью, то не пожалейте времени на тщательное заполнение профиля.
Простота. Согласитесь, нет ничего проще, чем создать профиль в социальной сети. При этом впоследствии управлять профилем и аудиторией тоже максимально просто.
Не нужно навязывать регистрацию пользователю. Многие пользователи, в том числе и я, безумно не любят, когда от них требуют зарегистрироваться на каком-нибудь корпоративном сайте, пусть даже это иногда бывает полезно. В социальной сети все проще — у пользователя уже есть свой аккаунт и он, скорее всего, не откажет вам в добавлении в друзья. Мало того это действия увидят все его друзья и тоже могут подружиться с вами.
Быстрый запуск рекламной кампании. Возможно ли запустить рекламную кампанию в Интернете через пару часов без наличия сайта? Конечно! Нужно лишь создать профиль в социальной сети и кампанию в Яндекс.Директе. Обязательное условие: профиль должен быть доступен для просмотра без регистрации.
Готовая аудитория. Социальная сеть прилагает все усилия для привлечения пользователей, а вы приходите уже на все готовенькое. Вам не нужно искать клиентов, остается лишь выбрать.
Наличие вирусных технологий. Практически в любой социальной сети имеется полный набор сервисов для запуска вирусной рекламы. Происходит цепная реакций: пользователь видит, что его друг вступил в определенную группу и тоже идет за ним. А удачное вирусное видео разлетится по сети в считанные часы.
Бесплатность. Социальная сеть предоставляет вам для рекламы все свои функции абсолютно бесплатно. Вы, конечно, отплчиваете ей другой монетой — участвуете в ее развитии.
Удобство оповещения. Допустим, вам нужно оповестить об акции или о предновогодних скидках ваших клиентов. При помощи функционала социальной сети сделать это максимально просто и быстро.
Встроенные рекламные технологи. Во многих популярных сетях, таких как «Вконтакте» или «Facebook» имеется раздел объявлений.
Обратная связь. Вы всегда можете поинтересоваться у клиентов, нравится ли им то или иное нововведение или политика компании в целом. Да и если вы не будете спрашивать, многие будут высказываться. Это определенный стимул для оказания качественных услуг.
Удобство проведения конкурсов. Этот пункт можно было бы отнести к «готовой аудитрии», если бы он не был так важен. Попробуйте организовать интересный конкурс с призами в социальной сети и результаты не заставят себя ждать. Вы соберете комьюнити положительно настроенное по отношению к вашему бренду в считанные дни.
Близость к пользователю. Ведите активную социальную жизнь корпоративным профилем. Клиенты будут вспоминать о вас каждый день.
По обыкновению, в рунете это направление пока совсем не развито, но первые шаги уже делаются, что не может не радовать. Зарубежный Интернет как всегда на шаг впереди — чего только стоят .
Если вас интересует продвижение в блогах и социальных медиа обращайтесь.
P.S. Мне кажется, что вскоре социальные сети предоставят возможность брендам покупать аккаунты, специально адаптированные для маркетинговых целей.
—
Илья Сегалович об искусстве поиска в Интернете и Кубке Яндекса:
Этот пост можно назвать продолжением предыдущего. Я постараюсь более конкретно объяснить как понравиться клиенту через «бездушный» экран монитора. Для чего это нужно я уже писал, поэтому сразу к делу.
В Интернете, как и в жизни, внешние факторы играют большую роль, особенно при первой встрече. Если в жизни с этим все просто и понятно — это одежда, манеры, имидж в целом, то в Сети немного сложнее. Клиент может не сразу написать вам, а сначала «проверить» вас, поискав нужную информацию в Интернете, которой огромное количество (например, если ). Можно, конечно, шифроваться — но тогда те самые клиенты не узнают о вас вообще, поэтому это не вариант.
Итак, несколько пунктов, которые помогут вам предстать в глазах клиента привлекательным исполнителем:
Ник — это самое запоминающееся, поэтому самое важное. Тут единогласного мнения быть не может, но определенно не нужно называть себя «Evilass» или «Блевотня», простите за выражение.
Аватар — выбирайте приятный, внушающий спокойствие и доверие. Думаю, пара черепов на вашем аватаре будет лишним.
Профиль ICQ — грамотное заполнение без лишней, ненужной клиенту, информации. Также в профиле не нужно признаваться в любви какой-нибудь Лене. И вообще, я уже писал, что лучше заводить две ICQ — одну для работы, другую для друзей.
Другие профили — все аналогично с профилем ICQ. Указывайте ваши профессиональные достоинства. Поля, неинтересные клиенту, оставляйте пустыми.
Манера общения - старайтесь придерживаться правил русского языка, не ругаться матом. Да, матерится направо и налево, но он был первым и это стало его своеобразной изюминкой. Банальный повтор такого эффекта не даст. Также не употребляйте фамильярные обращения к незнакомым вам людям.
Это, пожалуй, основное. Хочу заметить, что речь идет не о создании какого-то виртуального образа, а лишь о представлении себя в хорошем свете. Если задумываться о создании образа, то будет гораздо больше аспектов.
В бизнесе, как и в жизни, важно первое впечатление. И нужно уметь его произвести, т.е. грамотно подать себя. Увидев человека, мы сразу же составляем о нем свое мнение и впоследствии оцениваем его поведение на основе нашего первоначального суждения. Такова психология человека, и если вы думаете, что «Уж я то точно не такой», сильно ошибаетесь.
Психолог из Гарварда проводил следующий эксперимент: студентам показали двухсекундный ролик с записью преподавателя, ведущего лекцию. После этого попросили оценить преподавателя по 15-ти бальной шкале. Затем респонденты выставили оценки этому же преподавателю на основании уже 10-ти секундного ролика. Оценки оставались практически неизменными. В конце семестра студентов вновь попросили оценить преподавателяи по 15-ти бальной шкале. Несмотря на то, что прошел длительный период времени, и студенты узнали много нового о преподавателе, их мнения не сильно отличалось от первоначального.
Первые секунды решают все. Поэтому заранее продумайте как произвести на потенциального клиента хорошее впечатление. Для этого у вас в арсенале есть два основных параметра:
Одежда и имидж в целом
Манера поведения (разговор, походка)
Что касается первого, то с ним все просто. Нужно одеться стильно, но при этом не вызывающе. Если вы сами в этом не сильны, попросите кого-нибудь помочь. Со вторым фактором все гораздо сложнее. Манер разговаривать, например, вырабатывается годами и изменить ее достаточно сложно. Если же вы будете притворяться, обдумывать каждое свое слово, это будет выглядеть неестественно и лишь отпугнет человека. Единственный вариант — заранее все продумать и постепенно избавляться от плохих привычек (например, перебивать собеседника, теребить волосы). Тоже самое касается и походки, которая «говорит за вас» в первые секунды, если вы, конечно, не сидите или стоите. Да и сидеть и стоять тоже можно по-разному.
Если спроецировать данное правило на Интернет, то оказывается важным даже ваш ICQ-профиль или профиль на любом другом сайте, ваша манера общения на форумах. Я часто ищу информацию о потенциальных клиентах или работниках в Интернете, что в будущем помогает избежать неприятных ситуаций. Иногда даже случалось, что почитав ICQ-профиль, сразу принимал решение не сотрудничать с человеком.
Общение с потенциальным клиентом — один из самых важных этапов в вашей работе. Именно от него зависит получите вы заказа или нет. Ввиду нехватки времени, проживания в другом городе и т.п. делать это приходиться через интернет. Наиболее популярные и часто используемые — это e-mail, ICQ. Есть еще skype, но он используется гораздо реже. Поэтому поговорим сегодня только о первых двух.
E-mail При общении по e-mail проигрывают во времени обе стороны, как бы быстро вы не отвечали на письма. Хорошо, если ваш собеседник проводит целый день за компьютером и может ответить вам в любое время. А если нет? Будь то продвижение сайта и подбор рекламных площадок — трата времени скажется отрицательно. Если вам приходит много писем, можно забыть ответить на какое-нибудь из них. Да. так бывает. Поэтому не ставьте статус «прочитано» на письмо, которое вы просмотрели, но решили ответить потом. Велика вероятность, что забудете.
Помимо минусов есть и несомненные плюсы. Если вы не очень хорошо разбираетесь в теме, у вас есть время подумать, спросить совета, поискать в интернете. Клиент не будет требовать от вас ответа «здесь и сейчас», как это может быть в icq или тем более skype. Еще одним плюсом аявляется отсутствие рзговоров не по теме. Часто общаясь с клиентом в ICQ невольно переходишь на какие-то другие темы, не касающиеся дела. У меня, например, часто таковой темой является футбол:). При общении по e-mail это практически исключено. У меня не случалось ни разу. Возможно, вам кажется что хорошо наладить контакт с клиентом, познакомиться поближе, узнать что ему интересно, но это только кажется. Когда времени и так не хватает, а у вас в контакт листе с десяток таких клиентов, это может неблаготворно сказаться на работе.
Общие советы при общении по e-mail
Грамотно заполняйте графу «Тема». Письмо может попасть в спам (особенно суровый спам-фильтр у ) и не дойдет до вашего клиента никогда.
Не затягивайте с ответом. Если вам нужно куда-то уйти — предупредите собеседника, чтобы он не сидел в ожидании вашего ответа.
Подписывайтесь в письмо своими реальным именем. Клиент должен знать с кем общается. А еще лучше представиться вначале письма.
ICQ ICQ несомненно самый популярный способ общения. Вопросы решаются быстро, ответ не требует долгих ожиданий. Если клиент часто в сети, вопросы можно решать по мере их появления, что очень удобно в некоторых областях интернет бизнеса. Можно договориться о следующем разговоре в точно заданное время, а не ждать целый день, когда клиент ответит вам по e-mail.
Конечно, есть и свои минусы. Об одном из них я уже рассказал — это переход на темы, не касающиеся дела. Бывают клиенты, которые любят спрашивать каждый день: «Как там у нас идут дела?». Выйти из ICQ нельзя — другие контакты. Можно решить вопрос, добавив клиента в список невидящих (это возможно в QIP, пару слов о нем ниже). Помимо всего вышеперечисленного ICQ требует от вас неплохого знания русского языка. Времени проверить правописание почти нет.
Что касается клиента ICQ я рекомендую . Он просто в настройке и установке. Имеются все необходимые функции, в том числе хороший спам-фильтр, и нет рекламы. Если у вас есть время и желание покопаться в настройках, можете попробовать . Этот клиент помимо ICQ поддерживает AIM, MSN, Jabber, Yahoo и др. Для миранды выпущено огромное количество , которые могут существенно расширить возможности клиента (например, позволят получать почту).
Общаясь по ICQ нужно соблюдать этикет (тоже самое относится к общению по e-mail, но там все не так строго). Об этикете при общении по ICQ прочитать можно или на одном из . Один из участников конкурса «» тоже , но у него, на мой взгляд, получилось это не очень хорошо учтены не все мелочи.
Самое главное: используйте для работы и для общения со своими знакомыми разные ICQ. Некоторые используют один аккаунт. В результате клиенту приходится читать статусы типа: «Лариса, отстань от меня!!!». Поверьте, клиенту и вашим партнерам это не очень интересно. Поэтому с самого начала заведите два аккаунта. Можно будет забыть о работе и спокойно общаться со своими знакомыми и друзьями или наоборот.
Как вы предпочитаете общаться с клиентом: по ICQ, по e-mail или по-другому?
—
Обзор участника «Сверхновой». . Попсовый блог с попсовыми новостями о звездах. Желтизны тоже хватает. Дошел до заголовка «Лазарев скрывает любовника», дальше читать не стал. В конкурсе участвуют активно: часто обновляются, рекламируются, проводят даже внутри конкурса. Но в целом мне такой блог не интересен.
Тематика: 3 Дизайн: 3 Контент: 3
—
немного изменила систему покупки ссылок. Теперь, когда вы нажимаете «Купить», всплывает окно, в котором после небольшой загрузки и отображается результат. Стало гораздо удобнее.
Отправка сообщения...
17.02.2009
Загрузка ...
