Представляю вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов взятых с книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Компания по продаже автомобилей, которой руководит автор этой книги, увеличила свой оборот в 25 раз (до $250 млн.). Поэтому можно с уверенностью сказать, что Сьюэлл знает о чем пишет. И основой является построение взаимоотношений с клиентами. Покупатели, которые хотя бы однажды совершили покупку в компании Карла Сьюэлла, уже никогда не уходят к другим. Хотите добиться таких же результатов? Запомните эти 10 заповедей и вы уже приблизитесь к успеху.
Текст из книги выделен курсивом, ну а обычным — мои небольшие комментарии.
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте, что они хотят и выполняйте все их пожнлания.
2. Используйте системный подход. У вас должна быть разработана четкая система работы «на все случаи жизни».
3. Обещайте меньше, делайте больше. Это очень полезный совет, который я сам всегда использую. Клиент всегда будет рад, если вы сделаете чуть больше за те же деньги. Но перебарщивать, и обещать слишком мало не стоит. Обещать слишком много тем более.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да». Это сказано, конечно, в общем. Если вы занимаетесь продвижением сайтов, а клиент попросит погладить ему рубашку, вы врядли справитесь. Но и случаи такие бывают разве что в сказке. В основном клиенты просят помочь в каких-то областях, связанных с вашей работой. Например, один из клиентов по продвижению попросил меня настроить ему уведомления по СМС о приходе писем на e-mail. Естественно мой ответ был «Да, конечно».
5. Каждый работник, работающий с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. Здесь мне сложно судить, т. к. самому «изнутри» испытать не удалось. Но согласитесь, ужасно не удобно, когда приходится по нескольку раз объяснять одно и то же разным работникам или еще гуже — десятки раз звонить по разным номерам. Бывает и такое. Так что вариант, предлагаемый Сьюэллом самый удобный для клиента. И это самое главное.
6. Нет жалоб? Значит что-то не так. Как я уже писал в посте о тайм менеджменте, нет идеальных и безошибочных людей. Поэтому не ждите, пока у клиентов накопится много негатива по отношению к вам и вашей работе. Спрашивайте у клиентов что вы делаете не правильно и тут же исправляйтесь. Если спросите, но не исправитесь будет только хуже.
7. Измеряйте все. Тут, думаю, все понятно. После измерения заносите все полученные данные в хранилище, который может послужить и База Данных и обычная таблица. В будущем они могут вам пригодиться.
8. Зарплаты не справедливы. Платите людям как партнерам. Этот пункт самый простой и понятный из всех, но несмотря на это все руководители пытаются урезать зарплату своим сотрудникам. Запомните: хороший сотрудник за низкую зарплату работать никогда не будет. А нанимать плохих сотрудников себе дороже.
9. Ваша мама была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. Безусловно. Именно уважение. Никогда не относитесь к клиентам пренебрежительно и никогда не ставьте себя выше них, хотя и так понятно, что в данном вопросе вы разбираетесь лучше.
10. Японизируйте их. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему, а затем улучшите. («Японизируйте» в данном моменте относится исключительно к автомобильному бизнесу.) Многие удачно проходят бОльшую часть пути, но забывают о последнем пункте и не улучшают систему. В итоге все равно остаются на нижней ступеньке. Не повторяйте их ошибок. Дойдите до конца.
Предупреждение: эти десять правил не стоят ни гроша, кроме тех случаев, когда вы зарабатываете деньги. Вы должны зарабатывать денги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хороший сервис.
Эти 10 нехитрых советов помогут вам и вашей компании поднять уровень обслуживания клиентов до небывалых по российским меркам высот, т. к. у нас этот уровень безобразно низкий.
—
А это небольшой ролик для тех, кто еще сомневается:
[...]10 заповедей обслуживания клиентов Наша фанера над Парижем летает выше остальных. Автомобили авто ру и другая инфа. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site. Tags: маркетинг [...]
Давно пора научится культуре делового общения, а то в большинстве стран постсоветского пространства люди работающие в приличных конторах порой бывают такими нетактичными или даже не так, грубыми, тоже не то, жаль слово подобрать не могу, ну вообщем Вы поняли.
web страницы...
[...]ляю вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов взятых с книги Карла Сьюэлла “Клиенты н...
Интересное в сети...
[...]ему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов взятых с книги Карла Сьюэлла “Клиенты на всю ж...
Хех:))
Да... в наше время «клиент всегда прав» :) хочешь-нехочешь а надо быть вежливым...
[...]10 заповедей обслуживания клиентов Наша фанера над Парижем летает выше остальных. Автомобили авто ру и другая инфа. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site. Tags: маркетинг [...]
Давно пора научится культуре делового общения, а то в большинстве стран постсоветского пространства люди работающие в приличных конторах порой бывают такими нетактичными или даже не так, грубыми, тоже не то, жаль слово подобрать не могу, ну вообщем Вы поняли.
:) хорошо забытые заповеди, эхх, повторение мать учения